Ежеквартально в библиотеке проходит анонимный опрос читателей, посвящённый удовлетворённости качеством предоставляемых услуг. В числе традиционных тем анкеты: компетентность и доброжелательность персонала, удобство графика работы библиотеки, степень комфортности пребывания в библиотеке, возможность получения дополнительных услуг и предложения пользователей по улучшению текущих условий работы в библиотеке.
Анкета была переработана: включён блок вопросов, связанный с библиотечным обслуживанием граждан с ограниченными возможностями здоровья.
С 10 января по 30 декабря 2019 года было опрошено 500 пользователей, из них 52 удалённо. В опросе участвовали респонденты различных возрастных групп, социального статуса и гендерной принадлежности.
Благодаря опросу мы располагаем дополнительной информацией для усовершенствования и повышения качества библиотечного обслуживания читателей Дворца книги.
Результаты анкетирования
Подавляющее большинство респондентов посчитали расписание работы библиотеки удобным (57,8%), 34,6% полностью довольны графиком и 6,2% считают его удовлетворительным. 1,2% опрашиваемых отметили недостатки, в частности оставили пожелания о продлении графика работы библиотеки в вечернее время и 0,2% полностью не удовлетворены удобством графика.
Что касается соблюдения режима работниками библиотеки, проблемы отметили лишь 2 респондента.
Опрос показал значительную неудовлетворённость материально-техническим обеспечением Дворца книги. Только 25,6% респондентов полностью удовлетворены оборудованием и состоянием помещений библиотеки. Существенные проблемы отметили более6,6% посетителей. В числе основных замечаний: отсутствие ремонта помещений библиотеки, плохое состояние напольного покрытия и недостаточное количество компьютеризированных рабочих мест с выходом в сеть Интернет для пользователей.
Несмотря на неудовлетворённость материально-техническим состоянием библиотеки, результаты опроса показали высокий уровень комфорта пребывания в библиотеке. Полностью удовлетворены условиями 34% респондентов, 52,8% в целом ощущают себя хорошо и 11,8% удовлетворительно. 1,4% дали низкую оценку уровню комфортности нахождения в библиотеке.
Недостатки материально-технической базы компенсирует высокий уровень профессионализма и внимательное отношение сотрудников библиотеки каждому читателю.
Компетентность персонала библиотеки высоко оценили 41,6% опрашиваемых, 48,4% в целом довольны уровнем профессиональной подготовки библиотекарей.
Также высоко оценена культура обслуживания коллектива Дворца книги. Доброжелательность и вежливость персонала отметили 36,8% респондентов, 52% устраивает поведение сотрудников.
Помимо оценки условий пребывания и обслуживания в библиотеке, для понимания уровня удовлетворённости качеством предоставляемых услуг, большое значение имеет наличие необходимых пользователям ресурсов.
Вопрос «В библиотеке вам нужно?» предполагал неограниченное число ответов, поэтому распределение ответов превышает 100%.
52,4% респондентов приходят в библиотеку, чтобы посетить мероприятие, 43,4% - за конкретным документом,31% - выявить литературу по узкой теме,25,4% - получить библиографическую информацию,25,8% - ознакомиться с основной литературой по теме, воспользоваться услугой доступа к сети Интернет - 25,2% и 17,8% - найти фактографическую информацию. Некоторые респонденты дополнительно отметили, что приходят в библиотеку на выставки картин, мастер-классы, за свежими газетами и общением, а также для получения методической помощи.
При этом 74,1% респондентов практически всегда находят нужную информацию в библиотеке, 25,1% зачастую удаётся найти нужные издания и 0,8% не находят необходимой литературы.
В целом пользователи высоко оценивают качество предоставляемых библиотечных и информационно-библиографических услуг. 43,6% выбрали высшую оценку, 49,6% – вариант ответа «В целом хорошо», 6,2% – «Удовлетворительно». И лишь 0,6% респондентов не устраивает уровень качества предоставляемых услуг библиотекой.
На вопрос «Как Вы оцениваете дополнительные услуги и возможность их получения в библиотеке?» 33,6% респондентов ответили «Отлично, всё устраивает», 56% опрошенных в целом довольны предоставленными возможностями. В свободной строке анкеты многие пользователи указали необходимость организации общедоступной и бесплатной зоны Wi-Fi.
Важной для оценки качества предоставления услуг является оперативность работы сотрудников во время обслуживания.
Анкетирование показало, что 30,6% посетителей отметили высокую скорость выполнения читательских запросов, сроки предоставления услуг в целом устраивают 62,4% опрошенных.
Оценивая удобство пользования электронными сервисами, предоставляемыми библиотекой (продление и бронирование книг онлайн, виртуальная справка, доступ к электронному каталогу и электронным ресурсам библиотеки), 31,4% опрашиваемых дали высокую оценку, 57,4% – в целом позитивную оценку, 9,8% – удовлетворительную и 1,4% – негативную.
Информация о деятельности библиотеки размещена на её территории, регулярно обновляется и доступна для всех желающих. Это подтверждают и результаты опроса: полностью удовлетворено 33,2% читателей, 57,4% дали хорошую и 8,4% удовлетворительную оценки. Лишь 5 респондентов не довольны доступностью и актуальностью информации о деятельности Дворца книги.
Опрос показал также, что 32,2% респондентов считают исчерпывающей информацию о деятельности библиотеки, размещённую на официальном сайте в сети Интернет, а 54,4% оценивают контент положительно.
25,2% читателей высоко оценивают качество и содержание полиграфических материалов библиотеки (буклетов, листовок, флаеров, баннеров и т.п.), 61,2% - находит печатные материалы достаточными для своих нужд. 11,0% респондентов оценивают издательскую деятельность библиотеки удовлетворительно и только 2,6% негативно.
Послений блок вопросов анкеты был посвящён изучению доступности услуг библиотеки для лиц с ограниченными возможностями здоровья. На вопросы этого блока отвечали лица с ограниченными возможностями здоровья и их сопровождающие. Этот раздел заполнили 54 респондентов из 500. Для более детального анализа нами было выделено 4 позиции.
1. Оснащение библиотеки специальными устройствами для доступа лиц с ограниченными возможностями здоровья на территорию библиотеки. Дворец книги оснащён пандусом, креслом-коляской, отдельным санитарно-гигиеническим помещением для ЛОВЗ, цветовыми маркерами для инвалидов по зрению. На вопрос о наличии специального оборудования утвердительно ответили 90,7% респондентов и отрицательно 9,3% респондентов.
2. Возможность самостоятельного передвижения по библиотеке для лиц с ограниченными возможностями здоровья. 75,9% респондентов находят предоставленные возможности достаточными для посещения библиотеки, 24,1% нуждаются в дополнительных условиях для комфортной работы.
3. Наличие сопровождающего персонала библиотеки для лиц с ограниченными возможностями здоровья. 83,3% опрашиваемых респондентов ответили на этот вопрос утвердительно и 16,7% отрицательно.
4. Компетентность работы персонала с посетителями с ограниченными возможностями здоровья. Профессионализмом коллектива библиотеки удовлетворены 87% опрошенных.
Наконец, мы просили респондентов внести предложения по улучшению качества условий оказания библиотечных услуг. Этот вопрос оставили без ответа 91,8% респондентов. Предложения пользователей касались: открытия кафе для посетителей, установки кулера и кофемашины, организации зоны Wi-Fi, необходимости проведения ремонта в библиотеке, увеличения числа компьютеризированных мест для пользователей в электронном читальном зале библиотеки, оперативного обновления фонда.
Подводя итоги нашего исследования, можно сделать следующие выводы:
- высокие оценки получили компетентность и доброжелательность сотрудников библиотеки;
- основную массу пользователей устраивает действующий режим работы библиотеки и его соблюдение работниками;
- основные замечания посетителей касаются материально-технического обеспечения библиотеки;
- отдельное внимание необходимо уделить рекламе библиотечных услуг.
