Ежеквартально в библиотеке проходит анонимный опрос читателей, посвящённый удовлетворённости качеством предоставляемых услуг. В числе традиционных тем анкеты: компетентность и доброжелательность персонала, удобство графика работы библиотеки, степень комфортности пребывания в библиотеке, возможность получения дополнительных услуг и предложения пользователей по улучшению текущих условий работы в библиотеке.

В анкете также представлен блок вопросов, связанный с библиотечным обслуживанием граждан с ограниченными возможностями здоровья.

С 10 мая по 30 июня 2020 года было опрошено 132 пользователя,из них 30 удалённо. В опросе участвовали респонденты различных возрастных групп, социального статуса и гендерной принадлежности.

Благодаря опросу мы располагаем дополнительной информацией для усовершенствования и повышения качества библиотечного обслуживания читателей Дворца книги.

 Результаты анкетирования

Подавляющее большинство респондентов полностью довольны графиком работы библиотеки (53,6%), режим работы библиотеки устраивает 43,2% респондентов, 8,8% считают его удовлетворительным. Никто из анкетируемых не отметил недостатки.

001

Режим работы библиотеки полностью устраивает 56% опрошенных, «в целом хорошо» считают 39,2%. 10,4% пользователей отметили незначительные недостатки, при этом отмечают режим работы удовлетворительным.  

002

Опрос показал значительную неудовлетворённость материально-техническим обеспечением Дворца книги. 36% респондентов отметили недостатки в материально-техническом обеспечении библиотеки, 34,4% считают уровень материально-технического оснащения хорошим. Полностью устраивает 26,4%, существенные проблемы отметили 8% посетителей и 0,8% респондентов совершенно не устраивает обеспеченность библиотеки.  В числе основных замечаний: отсутствие ремонта помещений библиотеки, плохое состояние напольного покрытия и недостаточное количество компьютеризированных рабочих мест с выходом в сеть Интернет для пользователей.

003

Несмотря на неудовлетворённость материально-техническим состоянием библиотеки, результаты опроса показали высокий уровень комфорта пребывания в библиотеке. Полностью удовлетворены условиями 36% респондентов, 52,8% в целом ощущают себя хорошо и 16% удовлетворительно. 0,8% дали низкую оценку уровню комфортности нахождения в библиотеке.

004

Недостатки материально-технической базы компенсирует высокий уровень профессионализма и внимательное отношение сотрудников библиотеки каждому читателю.

Компетентность персонала библиотеки высоко оценили 41,6% опрашиваемых, 52% в целом довольны уровнем профессиональной подготовки библиотекарей. 11,2% отметили незначительные недостатки и лишь 0,8% отметили недостатки в работе.

005

Высоко оценена культура обслуживания коллектива Дворца книги. Доброжелательность и вежливость персонала отметили 48,8% респондентов, 43,2% устраивает поведение сотрудников. 

006

Помимо оценки условий пребывания и обслуживания в библиотеке, для понимания уровня удовлетворённости качеством предоставляемых услуг большое значение имеет наличие необходимых пользователям ресурсов.

Вопрос «В библиотеке вам нужно?» предполагал неограниченное число ответов, поэтому распределение ответов превышает 100%.

Аналогично результатам опроса за 1 квартал 2020 года, 50,4% респондентов приходят в библиотеку, чтобы посетить мероприятие, 48,8% за определённым документом, 36% хотят ознакомиться с новой литературой, 30,4% работают с литературой по определённой теме, 27,2% выявляют узкоспециализированные материалы и документы, 27,20% – получить библиографическую информацию, 22,4% хотят воспользоваться услугами доступа к сети Интернет, 19,2% нуждаются в фактографической информации. Некоторые респонденты дополнительно отметили, что приходят в библиотеку на выставки картин, мастер-классы, за свежими газетами и общением, а также для получения методической помощи.

007

При этом 77,6% респондентов практически всегда находят нужную информацию в библиотеке, 21,6%  зачастую удаётся найти нужные издания и 0,8% не находят необходимой литературы.

008

В целом пользователи высоко оценивают качество предоставляемых библиотечных и информационно-библиографических услуг. 40,0% выбрали высшую оценку, 56,8% – вариант ответа «В целом хорошо», 8,8% – «Удовлетворительно».

009

На вопрос «Как Вы оцениваете дополнительные услуги и возможность их получения в библиотеке?» 30,4% респондентов ответили «Отлично, всё устраивает», 52,0% опрошенных в целом довольны предоставленными возможностями. 20% считают работу удовлетворительной и только 0,8% респондентов данным направлением работы совершенно недовольны. В свободной строке анкеты многие пользователи указали необходимость организации общедоступной и бесплатной зоны Wi-Fi.

010

Важной для оценки качества предоставления услуг является оперативность работы сотрудников во время обслуживания.

Анкетирование показало, что 51,2% посетителей отметили хорошую скорость выполнения читательских запросов, 46,4 % респондентов оценили данную услугу высоко и только 8% удовлетворительно с незначительными недостатками. 

011

Оценивая удобство пользования электронными сервисами, предоставляемыми библиотекой (продление и бронирование книг онлайн, виртуальная справка, доступ к электронному каталогу и электронным ресурсам библиотеки), 31,2%  опрашиваемых дали высокую оценку, 48,0% – в целом позитивную оценку, 21,6% – удовлетворительную, 0,8% отметили незначительные недостатки и также 0,8% совершенно недовольны в данном направлении.

012

Информация о деятельности библиотеки размещена на её территории, регулярно обновляется и доступна для всех желающих. Это подтверждают и результаты опроса: полностью удовлетворено 36,8% читателей, 50,4% дали хорошую и 18,4% удовлетворительную оценки. Лишь 0,8% респондентов не довольны доступностью и актуальностью информации о деятельности Дворца книги.

013

Опрос показал также, что 36,8% респондентов считают исчерпывающей информацию о деятельности библиотеки, размещённую на официальном сайте в сети Интернет, 45,6% оценивают контент положительно. Дали удовлетворительную оценку 20,8%.

014

32,0% читателей высоко оценивают качество и содержание полиграфических материалов библиотеки (буклетов, листовок, флаеров, баннеров и т.п.), 58,4% находит печатные материалы достаточными для своих нужд. 13,6% респондентов оценивают издательскую деятельность библиотеки удовлетворительно и только 0,8 % негативно.

015

Последний блок вопросов анкеты был посвящён изучению доступности услуг библиотеки для лиц с ограниченными возможностями здоровья. На вопросы этого блока отвечали лица с ограниченными возможностями здоровья и их сопровождающие. Этот раздел заполнили 25 респондентов из 132. Для более детального анализа нами было выделено 4 позиции.

Оснащение библиотеки специальными устройствами для доступа лиц с ограниченными возможностями здоровья на территорию библиотеки. Дворец книги оснащён пандусом, креслом-коляской, отдельным санитарно-гигиеническим помещением для ЛОВЗ, цветовыми маркерами для инвалидов по зрению. На вопрос о наличии специального оборудования утвердительно ответили 80% респондентов.

016

2. Возможность самостоятельного передвижения по библиотеке для лиц с ограниченными возможностями здоровья. 68,0% респондентов находят предоставленные возможности достаточными для посещения библиотеки, 32,0% нуждаются в дополнительных условиях для комфортной работы.

017

3. Наличие сопровождающего персонала библиотеки для лиц с ограниченными возможностями здоровья. 76,0% опрашиваемых респондентов ответили на этот вопрос утвердительно и 24,0% отрицательно.

018

4. Компетентность работы персонала с посетителями с ограниченными возможностями здоровья. Профессионализмом коллектива библиотеки удовлетворены 84% опрошенных.

019

Мы просили респондентов внести предложения по улучшению качества условий оказания библиотечных услуг. Этот вопрос оставили без ответа 90,2% респондентов, остальные 9,8% посетителей предложили открыть буфет в библиотеке, оснастить библиотеку бесперебойным Интернетом, приобрести принтер, обновить компьютеры, увеличить площадь абонемента, а также сменить напольное покрытие зала.

Подводя итоги нашего исследования, можно сделать следующие выводы:

  • высокие оценки получили компетентность и доброжелательность сотрудников библиотеки, а также комфортность библиотеки;
  • основную массу пользователей устраивает действующий режим работы библиотеки и его соблюдение работниками;
  • анкетирование, проводимое в период выхода из самоизоляции, утвердительно показало о желании и необходимости пользователей в посещении мероприятий в библиотеке, общении и знакомстве с новыми изданиями;
  • основные замечания посетителей касаются материально-технического обеспечения библиотеки;
  • большинство пользователей высоко оценили удобство пользования электронными ресурсами, предоставляемыми библиотекарями и оказанием дополнительных услуг в библиотеке;
  • отдельное внимание необходимо уделить рекламе библиотечных услуг;
  • при работе с лицами ОВЗ большинство респондентов положительно отозвались об оснащении библиотеки специальными устройствами, о возможности самостоятельного передвижения, о компетентности и профессионализме специалистов библиотеки. 

 


Партнеры

 
NEB prezlib ulmincult arbicon korunb bannerCLRF.nlr.ru  
 polpred ban 88 libnet rba korbis Изучение немецкого языка в отделениях Goethe-Institut в Германии konfRossii atom