В 2020 году в Ульяновской областной научной библиотеке имени В.И.Ленина прошел анонимный опрос читателей Дворца книги, направленный на анализ предоставляемых услуг пользователям библиотеки. Методом исследования было выбрано анкетирование.
Инструментарий исследования – анкета, состоявшая из 17 вопросов, построенных как закрытые – анкетный вопрос, на который респонденту были предложены готовые варианты ответов, так и открытые, где респонденты должны были сформулировать самостоятельно и записать ответ на специально отведенном для этого месте.
В качестве объекта библиотечных исследований выступают читатели библиотеки.
В числе традиционных тем анкеты: компетентность и доброжелательность персонала, удобство графика работы библиотеки, степень комфортности пребывания в библиотеке, возможность получения дополнительных услуг и предложения пользователей по улучшению текущих условий работы в библиотеке.
В анкете также представлен блок вопросов, связанный с библиотечным обслуживанием граждан с ограниченными возможностями здоровья.
С 10 января по 20 декабря 2020 года было опрошено 510 пользователей,из них 103 пользователя удалённо. В опросе участвовали респонденты различных возрастных групп, социального статуса и гендерной принадлежности.
Благодаря анкетированию мы располагаем дополнительной информацией для усовершенствования и повышения качества библиотечного обслуживания читателей Дворца книги, формирования независимой оценки качества деятельности учреждения.
Мнение пользователей важно для нас, оно позволит внести необходимые изменения с учетом потребностей и запросов читателей, оценка респондентов поможет изменить работу библиотеки к лучшему.
Результаты анкетирования
Большинство респондентов полностью довольны графиком работы библиотеки (53,1%), режим работы библиотеки устраивает 40,2% респондентов, 6,08% считают его удовлетворительным и лишь 0,39% считают действующий график работы неудобным.
Режим работы библиотеки полностью устраивает 54,1% опрошенных, «в целом хорошо» считают 39,2%. 6,5% пользователей отметили незначительные недостатки. Неудовлетворены режимом работы библиотеки 0,2%. Недостатков пользователи не отметили.
Опрос показал значительную неудовлетворённость материально-техническим обеспечением Дворца книги. Большая часть опрошенных респондентов, а именно 38,2% респондентов, отметили материально-техническое обеспечение библиотеки удовлетворительным с незначительными недостатками, 28,8% считают уровень материально-технического оснащения хорошим. Много недостатков в данном направлении отметили 8,0% респондентов. Отличный уровень материально-технического оснащения библиотеки признали 24,3% и лишь 0,2% пользователей отметили неудовлетворенность материально-технической базой Дворца книги. В числе основных замечаний: отсутствие ремонта помещений библиотеки, плохое состояние напольного покрытия и недостаточное количество компьютеризированных рабочих мест с выходом в сеть Интернет для пользователей.
Несмотря на неудовлетворённость материально-техническим состоянием библиотеки, результаты опроса показали высокий уровень комфорта пребывания в библиотеке. Две позиции «Отлично, всё устраивает» и «В целом хорошо» оказались практически на одном уровне 45,3% и 42,5%. Считают удовлетворительным с незначительными недостатками условия комфорта 11,4% и лишь 0,8% отметили недостатки.
Недостатки материально-технической базы компенсирует высокий уровень профессионализма и внимательное отношение сотрудников библиотеки каждому читателю.
Компетентность персонала библиотеки высоко оценили 47% опрашиваемых, 43% в целом довольны уровнем профессиональной подготовки библиотекарей. 10% отметили незначительные недостатки. Значительных недоработок в библиотечной деятельности на отмечено.
Высоко оценена культура обслуживания коллектива Дворца книги. Доброжелательность и вежливость персонала отметили 55% респондентов, 37,3% дали оценку «Хорошо». 7,1% дали удовлетворительную оценку персоналу библиотеки и лишь по 0,4% у показателей, указывающих на недостатки обслуживания.
Помимо оценки условий пребывания и обслуживания в библиотеке, для понимания уровня удовлетворённости качеством предоставляемых услуг большое значение имеет наличие необходимых пользователям ресурсов.
Вопрос «В библиотеке вам нужно?» предполагал неограниченное число ответов, поэтому распределение ответов превышает 100%.
Аналогично результатам опроса за 2020 год 50,4% респондентов приходят в библиотеку, чтобы посетить мероприятие, 48,8% найти конкретный документ, 36,0% хотят ознакомиться с новой литературой, 30,4% работают с литературой по определённой теме, 27,2% выявляют узкоспециализированные материалы и документы, 27,20% – получить библиографическую информацию, 22,4% хотят воспользоваться услугами доступа к сети Интернет, 19,2% нуждаются в фактографической информации. Некоторые респонденты дополнительно отметили, что приходят в библиотеку на выставки картин, мастер-классы, за свежими газетами и общением, а также для получения методической помощи.
При этом 77,6% респондентов практически всегда находят нужную информацию в библиотеке, 21,6% зачастую удаётся найти нужные издания и 0,8% не находят необходимой литературы.
В целом пользователи высоко оценивают качество предоставляемых библиотечных и информационно-библиографических услуг. 48% выбрали высшую оценку, 45% – вариант ответа «В целом хорошо», 7% – «Удовлетворительно». Недостатков не отмечено.
На вопрос «Как Вы оцениваете дополнительные услуги и возможность их получения в библиотеке?» 44,7% опрошенных дали оценку «Хорошо», 32,5% ответили «Отлично, всё устраивает». 20,4% считают работу удовлетворительной. 1,4% респондентов дали плохую оценку и 0,2% пользователей оказание дополнительных услуг совершенно не устраивает.
Важной для оценки качества предоставления услуг является оперативность работы сотрудников во время обслуживания.
Анкетирование показало, что 48,6% респондентов оценили данную услугу высоко, 42,7% посетителей отметили хорошую скорость выполнения читательских запросов, 8,4% удовлетворительно с незначительными недостатками. 0,2% остались недовольными предоставлением данной услуги.
Оценивая удобство пользования электронными сервисами, предоставляемыми библиотекой (продление и бронирование книг онлайн, виртуальная справка, доступ к электронному каталогу и электронным ресурсам библиотеки), 47,1% признали работу хорошей, 29,4% дали отличную оценку, 20,4% – удовлетворительной, 1,8% пользователей указали на недостатки и только 0,2% оказание данных услуг совершенно не устраивает.
Информация о деятельности библиотеки размещена на её территории, регулярно обновляется и доступна для всех желающих. Это подтверждают и результаты опроса: отличную оценку дали 33,9% читателей, 47,6% дали хорошую оценку, 17,6% удовлетворительны данным направлением и 0,8% отметили «Плохо, много недостатков».
Деятельность библиотеки, размещенной на официальном сайте респондентами оценена следующим образом: 46,7% считают, что работа ведется в целом хорошо, отличной данную деятельность признали 33,5%, 17,8% дали удовлетворительную оценку и 1,2% респондентов отметили деятельность библиотеки на официальном сайте плохой.
Качество и содержание полиграфических материалов библиотеки (буклетов, листовок, флаеров, баннеров и т.п.) 50,0% находят печатные материалы достаточными для своих нужд. 34,1% дали оценку «Отлично, всё устраивает», 14,5% респондентов оценивают издательскую деятельность библиотеки удовлетворительной и только 1,2 % отозвались негативно.
Последний блок вопросов анкеты был посвящён изучению доступности услуг библиотеки для лиц с ограниченными возможностями здоровья. На вопросы этого блока отвечали лица с ограниченными возможностями здоровья и их сопровождающие. Этот раздел заполнили 118 респондентов из 510, т.е. 23% от общего количества опрошенных. Для более детального анализа нами было выделено 4 позиции.
1. Оснащение библиотеки специальными устройствами для доступа лиц с ограниченными возможностями здоровья на территорию библиотеки. Дворец книги оснащён пандусом, креслом-коляской, отдельным санитарно-гигиеническим помещением для ЛОВЗ, цветовыми маркерами для инвалидов по зрению. На вопрос о наличии специального оборудования утвердительно ответили 60,2% респондентов, т.е. 71 человек из 118. 4,2% (5 человек) ответили отрицательно.
2. Возможность самостоятельного передвижения по библиотеке для лиц с ограниченными возможностями здоровья. 50% опрошенных, т.е. 59 из 118 человек, участвующих в данном опросе, находят предоставленные возможности достаточными для посещения библиотеки. Отрицательно ответили 11% (13 человек).
3. Наличие сопровождающего персонала библиотеки для лиц с ограниченными возможностями здоровья. 53%, а именно 63 человека из 118 считают данное направление положительным фактором, 10 респондентов (8,4%) ответили отрицательно.
4. Компетентность работы персонала с посетителями с ограниченными возможностями здоровья. Профессионализмом коллектива библиотеки удовлетворены 112 читателей (95%), 5%, а именно 6 человек ответили отрицательно.
Мы просили респондентов внести предложения по улучшению качества условий оказания библиотечных услуг. Этот вопрос оставили без ответа 92% респондентов, остальные 8% посетителей или 41 пользователь предложили следующие варианты:
üОткрыть буфет – 16 человек (39%)
üОбновление библиотечного и компьютерного оборудования, оргтехники, приобретение 3Dпринтера – 7 человек (17%)
üПроведение ремонта в библиотеке – 5 человек (12%)
üАбсолютно всё устраивает – 5 человек (12%)
üУлучшение работы интернет-ресурсов, электронной библиотеки – 2 чел. (4,8%)
üУстановка банковского терминала – 2 чел. (4,8%)
üПроведение интересных мероприятий, пополнение книжного фонда – 2 чел. (4,8%)
üУвеличение заработной платы библиотекарям – 2 чел. (4,8%)
Подводя итоги нашего исследования, можно сделать следующие выводы:
- высокие оценки получили компетентность и доброжелательность сотрудников библиотеки, комфортность библиотеки, а также большое количество респондентов удовлетворены спросом на нужные издания и соблюдение сроков предоставления услуг;
- основную массу пользователей устраивает действующий режим работы библиотеки и его соблюдение работниками;
- анкетирование, проводимое в период выхода из самоизоляции, утвердительно показало о желании и необходимости пользователей в посещении мероприятий в библиотеке, общении и знакомстве с новыми изданиями;
- основные замечания посетителей касаются материально-технического обеспечения библиотеки, а также на протяжении всего года пользователи указывают на желание организации буфета для более комфортного пребывания в стенах библиотеки;
- при работе с лицами ОВЗ большинство респондентов положительно отозвались об оснащении библиотеки специальными устройствами, о возможности самостоятельного передвижения, о компетентности и профессионализме специалистов библиотеки.
